Você sabia que, de acordo com a Gallup, 86% dos compradores pagariam mais por uma melhor experiência de serviço, e a revista Forbes informa que apenas 1% deles sente que está recebendo essa experiência?
Como resultado, eles pedem reduções nas taxas, um aumento nos serviços adicionais sem cobrança (mais relatórios do Excel, pessoal?) E eles se queixam mais frequentemente sobre a qualidade da tradução – na maioria das vezes com solicitações de mudança que são preferenciais.
Como isso te afeta no fim das contas?
Você está perdendo uma grande fatia da sua receita adicional e pode perder a que você já tem. Os clientes felizes gastam uma média de 23% a mais do seu orçamento com um provedor de localização atencioso.
Os clientes que não estão integrados tornam-se mais exigentes.
Eles podem pedir uma redução nas tarifas para serviços individuais, um aumento no escopo dos projetos sem querer pagar por isso e eles podem expressar preocupações sobre a qualidade de suas traduções. Se você conceder esses pedidos, você experimentará perdas na receita real (18% em média) ou oportunidades (23% em média).Isso, por sua vez, torna suas operações ainda mais estressantes, levando a um menor atenção de clientes. E assim, o círculo da morte continua. Pouco a pouco, você prejudicará sua relação de clientes.
Como proprietário de uma pequena empresa, senti o impacto de uma perda de receita de 18% com um cliente e um aumento de 23% com a mesma conta.
É a diferença entre correr tudo muito bem e se esforçar para chegar ao fim mês. Isso permite que seus pensamentos passem de “Eu posso fazer qualquer coisa que me vier à cabeça” para “O que que me deu na cabeça? Não posso fazer isso!”Muitas vezes, estamos apenas testando de tudo para ver o que dá certo. Nós fingimos que tudo corre bem, esperando que um dia realmente seja verdade.Até então, enfrentamos incontáveis contratempos – clientes perdidos, excessivamente exigentes, disputas de qualidade com fornecedores, maior concorrência e pressão para reduzir as taxas. Até chegar ao ponto em que alguém vai correr para atender nossa ligação ou responder ao nosso e-mail.Também é verdade que existe uma maneira comprovada para chegar nessa posição como um provedor de serviços de localização (PSL). Observei PSLs de todos os ângulos por mais de 20 anos: operei como uma caixa preta – muitas vezes com a boa intenção de oferecer “soluções completas” e incomodando o cliente o menor possível.Mas, se não for bem implementado, essa abordagem é contraproducente.O cliente simplesmente não se sente engajado, e lentamente, porém garantidamente se afasta.
Por outro lado, os localizadores e tradutores bem-sucedidos irão:
Entrar em contato proativamente para compartilhar consultas de tradutores e resolvê-las efetivamente.Solicitar aos clientes informações e recursos adicionais, como terminologia, documentos de referência, informações do produto e assim por diante.Comunicar o progresso, gerenciar as expectativas e facilitar o trabalho para a próxima pessoa no processo.
Em outras palavras, estar bem envolvido com os seus clientes é o fator chave para ganhar e aumentar as negociações.
Esta visão pode ir contra o que alguns gestores de projetos observam. Muitas vezes, percebo uma aversão à ideia de engajamento com o cliente. As pessoas acreditam que muitos compradores de serviços de localização não estão dispostos a fazer o que é necessário para obter melhores serviços, mas, em vez disso, querem o menor número de solicitações e consultas do seu provedor de serviços.Eu chamo esse tipo de pensamento de “casa dos macacos”.O consultor de moda e personalidade da televisão Tim Gunn disse: “Tenho esse ditado sobre a casa dos macacos no zoológico. Quando você entra pela primeira vez na casa do macaco, você pensa: Ah, meu Deus, esse lugar fede! E então, depois de estar lá por 20 minutos, você pensa: “não é tão ruim” e depois de estar lá por uma hora, você nem sente o cheiro.“ Alguém que entrar na casa do macaco pensará, ”isso fede!” Mas você não percebe, porque você ficou muito tempo na casa do macaco.Tenha em mente que 86% dos clientes não estão envolvidos, e todos pensamos que isso é normal. Na verdade, isso é que fede. Assim, também é verdade que, se você não envolver seus clientes, eles não se envolverão com você. Um cliente deixado de lado é aquele que facilmente vai embora. Um cliente silencioso geralmente constrói uma nova capacidade ou desenvolve novos fornecedores em operações alternativas.
